WhatsApp a décidé de mettre l'accent sur l'intelligence artificielle même dans son support technique. Cette décision marque un tournant majeur dans la stratégie de l'application de messagerie instantanée, qui cherche à optimiser l'expérience utilisateur en intégrant des technologies avancées. L'utilisation de l'IA dans le support technique permettra à WhatsApp d'offrir un service plus efficace et personnalisé à ses utilisateurs, en répondant plus rapidement aux questions et en proposant des solutions adaptées. Cette nouvelle orientation confirme l'engagement de WhatsApp à rester à la pointe de l'innovation technologique et à offrir des services de haute qualité à sa clientèle mondiale.
WhatsApp révolutionne son support technique avec l'intégration de l'IA, une avancée majeure
WhatsApp, l'application de messagerie instantanée la plus utilisée du moment avec plus de 2 milliards d'utilisateurs, a récemment marqué un point crucial dans sa lutte concurrentielle avec Telegram, qui compte 900 millions d'utilisateurs actifs après 12 ans d'existence. En effet, WhatsApp a amélioré son support technique, l'un de ses points faibles historiques, en surprenant ses utilisateurs avec l'intégration de l'intelligence artificielle pour des réponses automatisées à des questions simples.
La nouvelle IA de WhatsApp promet des réponses rapides et disponibles 24h/24 pour les utilisateurs
Cette intelligence artificielle, baptisée Carina, est destinée à faciliter et accélérer les interactions des utilisateurs avec le support technique de WhatsApp. En effet, la plateforme technologique a déjà commencé à réduire la présence d'assistants humains au cours des derniers mois, et cette nouvelle avancée promet de rendre les interactions avec le support technique encore plus automatisées. Désormais, il sera de plus en plus rare de dialoguer avec un être humain pour résoudre un problème sur la plateforme de messagerie, WhatsApp s'engageant à réduire les temps d'attente grâce à l'intégration de l'intelligence artificielle.
Meta, la société mère de WhatsApp, a opté pour un chatbot basé sur le modèle de ChatGPT pour cette fonctionnalité. Les interactions avec l'IA se font à travers un système de conversation similaire à un chat classique, offrant aux utilisateurs une disponibilité du support technique 24h/24 et 7j/7. Avant cette innovation, le centre d'aide de WhatsApp n'était pas efficace, incitant de nombreux utilisateurs à recourir au support technique pour résoudre leurs problèmes.
Le chatbot répond aux interrogations des utilisateurs de manière rapide et efficace, encourageant l'utilisation de l'auto-assistance à travers des articles explicatifs en ligne. Meta incite les utilisateurs à s'assurer que leur problème ne peut être résolu par ce biais avant de contacter le support technique. Une fois la requête envoyée, WhatsApp ouvre un chat avec le support, et la résolution peut prendre quelques heures, voire plusieurs jours, en fonction de la liste d'attente.
La version bêta de l'application de messagerie montre que l'IA pourrait révolutionner les interactions avec le support technique, offrant des échanges plus directs et simplifiés. Les premiers tests indiquent que l'IA continue de suggérer des articles de support plutôt que de mener une conversation, mais il est prévu que son assistance s'améliore avec le temps. Malgré quelques difficultés initiales à comprendre certaines questions, le chatbot de WhatsApp promet des réponses plus rapides, accessibles à tout moment, même les jours fériés et les week-ends.
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